2N TELEKOMUNIKACE a.s.: Microsoft Dynamics CRM vylepšuje společnosti péči o zákazníky ze 150 zemí

Český výrobce telefonních ústředen, GSM bran a komunikátorů; dodává do celého světa výrobky prvotřídní kvality a telekomunikační řešení pro profesionální a inteligentní způsoby komunikace.

Na základě QMS auditu jsme byli vyhodnoceni jako výrobní firma s exemplárně dobře propracovaným systémem péče o zákazníka. Samozřejmě díky CRM postupům. Nasazení CRM procesů v mnoha firmách, i přes dokonalý CRM nástroj, není dokončeno pro nedostatečnou motivaci a vnitřní nekázeň. Jsem potěšen, že jsme v tomto ohledu byli úspěšní a vidíme za naším rozhodnutím měřitelné výsledky, ve prospěch našich zákazníků. Ing. Tomáš Trefný, Chief Information Officer společnosti 2N

Úkol

Sjednotit a vylepšit stávající péči o zákazníky pomocí nasazení CRM systému. Ve společnosti 2N je nasazen lokální ERP systém řešící správu výrobních a technologických procesů, skladování, fakturaci, účetnictví a celou řadu dalších procesů souvisejících s vývojem a výrobou. Útvary Sales, Customer Care a Tech Support však postrádaly systém spravující obchodní komunikaci se zákazníkem, který by navíc podporoval dlouhodobý proces péče o zákazníka a umožňoval efektivně sdílet a předávat informace mezi zaměstnanci. Při počtu 150 zemí po celém světě, do kterých 2N své výrobky vyváží, je řízení vztahů se zákazníky klíčovou strategií firmy. Zavedení Microsoft Dynamics CRM mělo ve společnosti 2N dále zkvalitnit péči o její velké množství zákazníků. Vedení firmy stanovilo tři základní cíle:

• Prvním bylo získání dokonalého přehledu managementu o historii všech aktivit, které se na poli obchodní a technické péče s klientem odehrávají. Každý zaměstnanec měl získat možnost informovat se o detailech spolupráce s klientem a navázat na práci svých kolegů. Tento princip tak řeší i zástupnost mezi zaměstnanci.
• Druhý cíl spočíval ve vytvoření spolehlivého a profesionálního kontaktního prostředí pro vyřizování zákaznických potřeb. Měl vzniknout systém, ve kterém bude jednoznačné, kdo se o konkrétní požadavek stará, ale také v jakém čase a s jakým úspěchem dokáže zákazníkovi vyhovět.
• Třetím cílem se stalo měření a zvyšování efektivity prodeje. A sice cestou vyhodnocování obchodních příležitostí a zainteresování obchodního týmu na zvyšování výtěžnosti z každé poptávky. To vše samozřejmě při zohlednění skutečnosti, že obchodníci jsou mobilní a potřebují využívat CRM systém na kterémkoliv místě na světě.

Řešení

V roce 2007 rozhodla společnost 2N o zavedení systému Microsoft Dynamics CRM pro podporu stanovené strategie. V první části implementace došlo zejména k nastavení „kontakt managementu“, vytvoření synchronizace kontaktů a organizací s ERP systémem a k provázání s místní telefonní ústřednou 2N NETSTAR pro sledování obchodních telefonních hovorů. Na začátku roku 2008 zahájila 2N spolupráci se společností Infinity a s podporou jejích analytiků a programátorů nastavila CRM systém pro používání obchodními složkami, útvarem logistiky a pro technickou péči o zákazníka. Veškerá e-mailová, telefonní i osobní aktivita mezi 2N a zákazníkem je sledována, a vytváří tak historii vztahu se zákazníkem. S využitím marketingového modulu je proto plně využita veškerá funkcionalita, kterou Microsoft Dynamics CRM nabízí. V poslední fázi implementace byl jako důležitý doplněk CRM řešení nasazen Microsoft SharePoint, který plní roli úložiště firemních dokumentů, a vznikly přímé linky do informačního systému (ERP) a Microsoft Dynamics CRM. Aplikační prostředí společnosti 2N je postaveno na produktech Microsoft – od Windows a SQL serverů až po kancelářské balíky Office. E-mailovou komunikaci obstarává robustní Microsoft Exchange Server. Díky tomu hodlala společnost 2N integrovat takové řešení pro CRM a využít takových služeb, na které jsou uživatelé zvyklí. Nejvyšší synergie bylo v tomto ohledu dosaženo využitím Microsoft Dynamics CRM. Uživatelé se mohou spolehnout na obvyklé a intuitivní ovládání, plnou integraci a možnost ovládání CRM z Microsoft Outlook, na synchronizaci CRM a záznamů v Outlooku a také na práci s off-line záznamy svých e-mailových schránek včetně CRM záznamů. Po systémové stránce dopadla na výbornou integrace s firemním Exchange Serverem, kde bylo unikátně vyřešeno načítání a zpracování veřejných e-mailových schránek. Obdobně byla zvládnuta spolupráce s firemním webem. Načítány jsou kontaktní formuláře vystavené na webových stránkách. Obohacením řešení je přímé propojení s firemní ústřednou 2N NETSTAR, která předává veškeré záznamy o telefonních hovorech do databáze Dynamics CRM a umožňuje jejich interaktivní spojování se zaznamenanými kontakty.

Výsledky

Díky spolupráci s implementátory získala 2N následující služby, které jsou nad rámec standardního využívání Microsoft Dynamics CRM:

• Integrace e-mailových zprávy, které jsou generovány prostřednictvím formulářů umístěných na webových stránkách napojené na jednotlivé prodejní produkty v příslušných zemích. Slouží ke sběru dat, získání příležitostí a zájemců.
• Usnadnění rutinní práce se záznamy ve frontách pracovníkům Front Office umožněním hromadných operací.
• Plné propojení s firemní ústřednou 2N NETSTAR s předáváním informací o telefonních hovorech do CRM. Klientská aplikace, která ještě před vyzvednutím hovoru vyhledá podle telefonního čísla v databázi CRM odpovídající kontakt, a zobrazí záznam na obrazovce.
• Vytvoření synchronizace částí „Příležitost“ a „Obchodní případ“ s ERP systémem. Zároveň také synchronizace záznamů „Kontakt“ a „Organizace“. Plná obousměrná on-line synchronizace.
• Elektronický dokumentační systém slouží k digitalizaci obchodních dokumentů a zároveň k jejich archivaci. S využitím Microsoft SharePoint Office Serveru 2007. K dokumentům je přístup přímo z Microsoft Dynamics CRM. V budoucnu se předpokládá využití SharePoint Serveru ke zpřístupnění informací externím partnerům a dodavatelům pomocí extranetu a zároveň vytvoření intranetu pro zaměstnance.
• Vytvoření služby „sběr vizitek“, kde se obchodní kontakty například z veletrhů hromadně skenují a ukládají do databáze CRM. To je velmi příjemné pro obchodníky, kterým se jejich kontakty následně automaticky objeví v Outlooku.
• Možnost vytvořit servisní případ z aktivity v e-mailu. Využití front pro zpracování aktivních případů. Management servisního případu, automatické předvyplnění stávající servisní smlouvy.
• Sledování prodlev při zpracování vybraných aktivit u konkrétních zaměstnanců. Zaznamenávány akce nad jednotlivými aktivitami, vytvářeny informace, které využívají pro dolování dat analytické služby Microsoft SQL Server 2005.
• Systém pro zamezení vytváření duplicitních záznamů. Upozornění na možnou duplicitu nebo zobrazení případných duplicit pomocí Reporting Services.

Zavedením CRM postupů na bázi Microsoft Dynamics CRM získala 2N komfortní možnosti řízené obsluhy komunikačních kanálů se zákazníky (web, e-maily, telefony, schůzky). Dřívější individuální způsoby komunikace jsou nyní konsolidovány a s přehledem je možné odměřovat a zkvalitňovat například reakční doby na objednávku zákazníka, na technický požadavek nebo na poptávku generovanou z firemního webu. V krátké době po implementaci se podařilo zkrátit reakční doby na technické požadavky ze dnů na řádově hodiny. Obdobná situace je i v oblasti péče o zákazníky, kde je zřejmé, jaký objem práce tým zvládá a v jakém čase Všichni zaměstnanci získali možnost sdílení zákaznické databáze včetně historie e-mailových, telefonických a osobních aktivit. To je nejvíce důležité u zakázek, na jejichž realizaci se křížově podílí více útvarů. Benefitem pro marketingovou práci firmy je možnost hromadné obsluhy zákazníků marketingovými materiály a zpětné vyhodnocování úspěšnosti například účasti na veletrzích. Nejvyšším efektem CRM postupů je však možnost korektně hodnotit produktivitu obchodníků, jejich schopnost přeměnit příležitost na obchodní zakázku. V tomto ohledu filosofie Microsoft Dynamics CRM naprosto koresponduje s obvyklým průběhem obchodního vztahu.

Obchodní dopady

Společnost 2N zaznamenala po nasazení Microsoft Dynamics CRM řadu vylepšení:

• Zkvalitnění obchodní a logistické péče o zákazníka,
• asové řízení práce technické podpory,
• informace o klientech pro obchodníky v terénu,
• dokonalý „kontakt management“ a historie obchodně-technických aktivit s klientem,
• podchycení webových poptávek,
• vznik dokumentačního archivu,
• měření a hodnocení efektivity prodeje a poprodejní péče.