Pobočka švédské automobilky pro Česko, Slovensko a Maďarsko. Specializace na užitkové vozy nad 18 tun a autobusy.
Microsoft Dynamics CRM začali všichni obchodníci aktivně využívat nedlouho po jeho ostrém startu. Scania CER totiž pro ně připravila motivační program s bonifikací za jeho využívání.
Úkol
Implementovat otevřený a upravitelný CRM systém, který propojí obchod a servis a umožní přehled o daném zákazníkovi po celou dobu životnosti jeho vozového parku.
K rozhodnutí o nasazení CRM v roce 2006 vedly Scania CER v zásadě dvě skutečnosti – jednak zkušenosti firem z různých odvětví dostatečně ukázaly životaschopnost a návratnost investice do CRM systému a jednak zkušenost jednoho z moravských dealerů, který si sám vyvinul a nasadil jednoduché CRM řešení, a u něhož se vzápětí projevily přínosy v oblasti objemu prodejů i péče o zákazníky. Navíc firma zaznamenávala rychlý růst a prodávala okolo 1 000 nových vozidel jen na území České republiky, přičemž obchodníkům chyběly informace o spokojenosti zákazníků v servisech, o celkové historii jednání s klienty apod. Problematické bylo i zachování vztahů se zákazníky v okamžiku, kdy by nějaký obchodník onemocněl nebo odešel. O trh představující jen v České republice zhruba 3 až 4 tisíce zákazníků se totiž staraly jednotky lidí.
Scania CER měla na výběr z několika různých CRM systémů. Klíčovými požadavky na výběr systému byly jeho otevřenost a možnost upravovat si jej co nejsnáze na míru aktuálním potřebám firmy. Důležitou roli hrálo i jednoduché uživatelské rozhraní a samozřejmě cena. Vítězem interního výběrového řízení se nakonec stal Microsoft Dynamics CRM, který implementovala společnost Infinity.
Primárním cílem nasazení CRM pro Scania CER bylo propojení obchodu a servisu, což by jednak přineslo jednotnou a kontinuální úroveň péče pro daného zákazníka v průběhu celého životního cyklu jeho vozového parku, a jednak by to umožnilo lépe identifikovat nové obchodní příležitosti.
Řešení
K nasazení nového systému do obchodního oddělení i do všech servisů Scania CER došlo během 8 měsíců od podpisu smlouvy se společností Infinity, počátkem roku 2007. Systém Microsoft Dynamics CRM byl nasazen v České a Slovenské republice. Na implementaci se podíleli zástupci importéra, servisu, obchodníků a moravského dealera, jejichž úkolem bylo promítnout do nového CRM pracovní postupy a procesy nejlepších poboček a zaměstnanců. Po nastavení jednotlivých procesů proběhla implementace CRM systému již velmi rychle.
Microsoft Dynamics CRM začali všichni obchodníci aktivně využívat nedlouho po jeho ostrém startu. Scania CER totiž pro ně připravila motivační program s bonifikací za jeho využívání. Tím zajistila, že všichni zákazníci neprodleně po nasazení systému mohli získat novou, kvalitnější péči bez ohledu na to, který obchodník se o ně stará. Také obchodníci po pár týdnech, kdy si na systém zvykli a naučili se jej plně využívat, byli s CRM systémem spokojeni. Firma tak ve svém vůbec nejsilnějším roce 2007 mohla bez problémů zvládnout prodat na 1 200 vozidel, jen na území České republiky.
Výsledky
V roce 2008 se v oblasti prodeje nákladních automobilů začaly poprvé projevovat důsledky globální finanční krize. Scania CER se proto soustředila na zachování úrovně tržeb ze servisních služeb a začala prostřednictvím obchodníků aktivně nabízet také servis, což s využitím CRM systému, který již obsahoval i informace o pravidelnosti návštěv, spokojenosti zákazníků, stavu jejich vozového parku, atd. nebyl žádný problém. Díky tomuto kroku se přitom i v době krize podařilo firmě udržet úroveň tržeb za servisní služby na úrovni předchozích let. Nicméně objem prodejů nových vozidel v roce 2009, kdy se krize projevila v ČR naplno, bohužel poklesl na třetinu roku 2007 a firma musela projít náročnou restrukturalizací, kdy ji museli opustit někteří zaměstnanci na všech odděleních, včetně obchodníků. I v tomto okamžiku však firmě nový CRM systém výrazně pomohl. Díky přesným údajům o počtu kontaktů se zákazníky i efektivitě kontaktů u jednotlivých obchodníků totiž umožnil firmě, aby si ty nejschopnější obchodníky mohla ponechat. Navíc CRM systém zajistil i bezproblémové zachování úrovně poskytované péče i všech informací předchozích kontaktů i s těmi zákazníky, o které se starali obchodníci, kteří museli firmu opustit.
Microsoft Dynamics CRM navíc v době krize pomohl firmu ochránit i před neplatiči. Obchodníci, kteří byli v kontaktu se stávajícími i potenciálními zákazníky zanášeli do systému informace o jejich aktuální situaci, které získávali například od leasingových společností. Scania CER tak mohla včas přizpůsobovat platební podmínky informacím shromážděným v CRM. Pokud tak například významný zákazník potřeboval v servise prodloužit splatnost faktury a z informací ze CRM bylo zřejmé, že firma je v dobré kondici a u Scania CER svá vozidla dlouhodobě nakupuje i servisuje, mohla Scania CER takovémuto požadavku bez problémů vyhovět. Naopak, pokud se v obchodu objevil požadavek na nákup nového tahače od firmy, které dva měsíce předtím leasingová společnost odebrala všech deset vozidel, mohla Scania CER upravit platební podmínky za nový tahač tak, aby se maximálně ochránila před rizikem nesplacení vzniklé pohledávky. Scania CER tak díky Microsoft Dynamics CRM mohla předejít nepříjemným důsledkům krize v podobě vzniku nedobytných pohledávek.
V roce 2009, v době největšího propadu prodejů nových vozidel, však vznikl v ČR nový fenomén, se kterým si firma díky svému CRM systému dokázala hravě poradit. Leasingové společnosti totiž zabavili stovky kamionů a dalších nákladních aut, které potřebovali prodat. A to díky Microsoft Dynamics CRM nebylo pro Scania CER problém. Obchodníci mohli využít záznamů v CRM systému k tomu, aby začali aktivně prodávat nejen nová vozidla, ale i ta ojetá. Když se tak například v roce 2008 zmínil některý ze zákazníků, že plánuje koupit nový kamion, ale zatím na něj nemá peníze, mohl mu obchodník nabídnout kamion zánovní ve stejné či obdobné specifikaci, jakou zákazník potřeboval. Navíc řadu potřebných změn do CRM systému, které vyplynuly z nové situace na trhu, mohla provést Scania CER úplně sama. Jeden ze zaměstnanců se totiž během dvou měsíců dokázal vyškolit na vývojáře v Microsoft Dynamics CRM a ten má nyní na starosti méně rozsáhlé změny v systému.
Když pak v roce 2010 začala firma rychle růst směrem k hodnotám prodejů před krizí, prokázal ji Microsoft Dynamics CRM ještě jednu službu. Díky velkému stupni optimalizace chodu všech procesů v obchodním oddělení umožnil firmě zvýšit prodej nových vozidel o 50 %, aniž by bylo nutné najmout jediného obchodníka navíc. Microsoft Dynamics CRM se tak ukázal být ve Scania CER vhodným nástrojem nejen pro období růstu, ale i pro období krize a po krizi.
