TACOMA
Jazyky

Jazyky

Proč si lámat hlavu s IT?

Co můžete očekávat pod pojmem outsourcing IT?  Karel Fišnar, manažer Zákaznického centra a Cloudových služeb RSM Infinity, připravil odpovědi na otázky, které ohledně outsourcingu IT nejčastěji dostává.

Jak se firmy v ČR staví k outsourcingu správy svojí IT infrastruktury?

Pokud bych to měl shrnout do jednoho slova, tak mě napadá – rozpolceně. I když si jsou dobře vědomi, že jejich IT nestíhá, je zavaleno běžnými starostmi, které jsou řešeny ad hoc a bez koncepce, stále se setkáváme s leitmotivem, že to přeci „doteď nějak šlo“. Což je sice pravda, ale pokud firma roste, tak vždy nastane chvíle, kdy se musí rozhodnout – buďto si vybuduje své kvalitní IT zázemí včetně struktur první úrovně podpory (Helpdesk) s respektováním alespoň základních ITIL doporučení, anebo svěří tuto starost kvalitnímu outsourcingu. Já jsem jednoznačně pro řešení číslo dvě.

Které hlavní přínosy má monitoring IT a co všechno se sleduje?

Zde se dá otázka rozdělit na dvě části – monitoring IT procesů dle ITIL obecně za pomoci stanovených metrik anebo monitoring ve smyslu dohledu IT technologií. Zmíním druhou variantu – dohled technologií. Dohledová centra (DC), jakožto součást IT infrastruktury jednotlivých firem, resp. jako komponenta outsourcovaného řešení, soustřeďují výstupy monitoringu všech sledovaných prvků (servery, síťové prvky, atp.). Celkově tu mluvíme o několika stovkách různých entit, které jsou sledovány jak špičkovými komerčními nástroji, tak i např. softwarem z vlastního vývoje. Pokud mám zmínit přínosy, na které se ptáte, je to jednoznačně zvýšení dostupnosti dílčích komponent systémů a tím celé infrastruktury zákazníka. Dále se pak proaktivní a reaktivní monitoring klíčových podnikových business procesů prakticky stává obdobou pojištění – garantuje maximální dostupnost zdrojů a jejich minimálních prostojů.

Co za problémy u vašich zákazníků nejčastěji řeší váš Helpdesk?

Jakožto klasické pracoviště 1. úrovně podpory – Helpdesku, kolegové komunikují nejvíce s koncovými uživateli. Zde se stejně jako technická erudice uplatní emoční vybavení pracovníků, zejména jejich komunikativnost a empatie. Samozřejmostí je propojení Helpdesku a Dohledového Centra. Incidenty, které mají svůj původ např. v obyčejném výpadku datového spojení tak lze ihned identifikovat a přizpůsobit tak odezvu uživatelům bez následného pracného zjišťování příčiny, proč někomu zrovna teď nefungují jeho oblíbené webové stránky. Pomocí DC také proaktivně zjišťujeme kondici zařízení zákazníka a tak jsme schopni předcházet incidentům – např. výpadek disku v diskovém poli uživatel vůbec nezaznamená; disk je operativně vyměněn.

Co se týče incidentů, nejčastěji pomáháme uživatelům proplout mělčinami nástrah operačních systému a kancelářských aplikací, často také vhodným navedením krok po kroku zjišťujeme, který vadný hardware je příčinou původního problému. Zde je nám velkou pomocí obsáhlá a stále živá znalostní báze (KB) řešených problémů udržovaná našimi specialisty všech úrovní.

A dále tu máme další kategorii událostí, se kterými se koncový uživatel na svůj Helpdesk obrací. Zde už nejde o řešení chyb – incidentů, ale o požadavky a někdy i jen přání.  Mezi ty nejčastější typy požadavků koncových uživatelů patří např. žádosti o obnovu dat ze zálohy, definované požadavky na úpravu přístupových práv, realizace požadavků pro definované a předem schválené instalace software, objednávky údržby zařízení atd.

Pokud vás zajímají další informace, neváhejte se na nás obrátit. Rádi se s vámi sejdeme a vše prodiskutujeme.

Líbil se Vám článek? Pomozte nám šířit jej dále.
Share on FacebookShare on Google+Tweet about this on TwitterShare on LinkedIn

Tato stránka využívá cookies pro personalizaci a marketing. více informací

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close